Slimmer werken,
blije klanten

Klanttevredenheid het beste meten

Goed bezig! Het feit dat je dit blog leest betekent dat je aan de slag wil met de verbetering van je processen. Binnen de Lean Six Sigma vormt de  Voice of the Customer (VOC) een belangrijk startpunt daarvan. Door de VOC (of klanttevredenheid) te onderzoeken blijf je op de hoogte van de ontwikkelingen qua tevredenheid, wensen en behoeften van de klant. Dit blog zal je beter informeren over hoe je de klanttevredenheid op de beste manier kan meten.

De Voice of the Customer

De VOC is net al kort ingeleid, maar hoe kun je dit meetbaar maken? Een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te meten is met behulp van een rapportcijfer, op een schaal van 1 t/m 10. Het voordeel hiervan is dat iedereen een vergelijkbaar beeld heeft bij de waarde van een cijfer. Daarom is het ook makkelijk te begrijpen voor een respondent en goed te interpreteren voor een organisatie.

CES en NPS: twee andere methodes

Daarnaast zijn Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS) populaire meetmogelijkheden die je bij klantonderzoeken kunt gebruiken.

  • CES is gericht op het meten van de moeite die een klant ervaart om iets geregeld te krijgen van een organisatie. Bijvoorbeeld om een afspraak te maken of om bepaalde informatie te vinden op een website.
  • NPS is gericht op het meten van loyaliteit van een klant en daarmee de intentie tot herhaalaankoop. Het wordt gemeten met de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat u … aanbeveelt aan uw familie of vrienden?”. Met name het meten en interpreteren van NPS zien we in de praktijk erg vaak fout gaan. Daarom zeggen we bijna altijd: houd het simpel en vraag een rapportcijfer.

Betekenis van Lean

Slimme techniek

Als je de tevredenheid van je klanten wilt meten is het belangrijk om aan het volgende te denken: je wilt niet te oppervlakkig onderzoek doen, maar je wilt ook niet te veel vragen stellen. Dit laatste vergroot de kans dat de klant ‘afhaakt’. Maak daarom gebruik van slimme vraagtechnieken om het onderzoek kort en bondig te houden, maar tegelijkertijd toch actiegerichte inzichten op te halen.

Tips voor jouw meting

Je wilt natuurlijk van je metingen leren. Veel organisaties bestoken hun klanten met meerdere soorten klanttevredenheidsonderzoeken, maar slechts weinigen geven er echt opvolging aan, zonde! Dat wil zeggen dat men maar weinig leert van de uitkomsten, laat staan dat deze als uitgangspunt dienen om verbeterprojecten mee te doen. Dat is erg jammer natuurlijk, let daarom goed op waar verbetering mogelijk is aan de hand van de mening van jouw klanten. Gebruik de uitkomsten van je metingen, want de mening van de klant is erg waardevol! Het is ook belangrijk om te laten zien aan je klanten welke verbeteracties je op basis van de ontvangen feedback in gang hebt gezet. Hierdoor hou je klanten betrokken, voelen ze zich serieus genomen en zullen ze in de toekomst sneller meewerken om een volgende feedback te geven. Zo kun je ervoor zorgen dat jouw organisatie verbetert en dat je meer tevreden klanten krijgt. Wil je het beste uit jouw bedrijf halen? Leer zelf aan de slag te gaan met verbeteren, volg de Lean Six Sigma Green Belt training!