Slimmer werken,
blije klanten

De klant centraal met de Customer Journey Mapping

Een doel van veel bedrijven is het centraal stellen van de klant. Maar hoe weet je of je de klant inderdaad centraal stelt? Daarvoor maak je gebruik van een Customer Journey Map, waarmee je de reis die een klant aflegt in kaart brengt. In dit blog leggen we je uit wat dat is en hoe je het gebruikt. We beginnen met een aantal kenmerken van de Customer Journey map.

Kenmerken van Customer Journey Mapping

  • Een klantreis draait om de ervaring van de klant met de organisatie, dat is namelijk wat de klant ziet. Het interne proces blijft op de achtergrond.
  • Een klantreis is opgebouwd uit meerdere ervaringen of ‘touchpoints’. De tevredenheid van een klant verschilt per touchpoint, de ene keer is de klant tevreden, de andere keer minder.
  • Je maakt de klantreis voor meerdere klantgroepen, uitgewerkt in persona’s. De klantreis voor een gezin met kleine kinderen zal anders verlopen dan de klantreis een vrijgezelle expat die zijn tijdelijke woonruimte inricht.
  • Je maakt meestal meerdere Customer Journey Maps. Per klantgroep bepaal je de touchpoints van de gemiddelde klantreis voor deze groep en breng je het sentiment in kaart. Dit is het uitgangspunt voor het verbeteren van je klantreis.

De klant centraal bij Ikea

Om bovenstaande kenmerken te verduidelijken gebruiken we een voorbeeld dat goed herkenbaar is. We zijn namelijk allemaal klanten, of het nu bij de supermarkt is of bij de Ikea. Vaak zijn we ons er niet van bewust, maar in die winkels doorlopen we een ‘klantreis’ die het bedrijf heeft ontworpen.

Zo’n bezoek begint met het parkeren van je auto op een enorm groot parkeerterrein waar altijd wel plek is. Kom je met de hele familie? Dan zijn er zelfs speciale familieplekken dichterbij bij de ingang. Vervolgens loop je in de showroom achter de pijltjes aan en wordt je continu verleid met leuke spullen voor een redelijke prijs. Je bent prima in je element en je karretje wordt langzaam voller. Echter, de winkel is wel heel groot en eigenlijk heb je het wel gezien. Gelukkig is er dan het restaurant. Zweedse balletjes met friet voor maar €4,99! Daarna gaat de uitputtende gang door de showroom nog even verder, om uiteindelijk uit te komen in het zelfbedieningsmagazijn. Daar moet je alle meubeltjes die je net hebt uitgezocht uit de stellingen halen en op je karretje leggen. De stemming daalt. Als klap op de vuurpijl is de rij bij de kassa enorm. Je neemt jezelf voor om nooit meer naar de Ikea te gaan. Licht geïrriteerd loop je naar de uitgang en komt langs het hotdog restaurant. Een hotdog voor 90 cent en een softijsje (onbeperkt bijvullen!) voor maar 99 cent! Een hotdog later is je humeur alweer een stuk beter. Moe maar voldaan loop je naar je auto en een paar maanden later ga je weer opnieuw naar de Ikea.

Customer Journey Mapping geeft blije klanten

Is dit verhaal herkenbaar? Natuurlijk is iedereens ervaring bij de Ikea telkens weer anders, maar voor veel mensen is het bovenstaande verhaal goed herkenbaar. En dat is bewust. Ikea stuurt als geen ander op de klantbeleving: het bezoek begint positief, kent halverwege een dip, maar moet vooral positief eindigen. Het positieve beeld (en de leuke meubelen!) blijven hangen en een volgende keer besluit je opnieuw naar Ikea te gaan. Bij het ontwerpen van die klantreis, maakt Ikea gebruik van Customer Journey Mapping. Daarbij kijkt Ikea bij het bedenken van touchpoints wat waarde creërt voor de klant.

Betekenis van Lean

Value Stream Mapping

Met de Value Stream Map zoom je in op het proces, de verborgen fabriek en de verspillingen die we allemaal tegenkomen bij het uitvoeren van dit proces. Het grote voordeel is dat je, door steeds verder in te zoomen op activiteiten, verspillingen leert herkennen en je proces kunt optimaliseren. Nadeel is echter dat je uit het oog verliest hoe de klant het proces nu uiteindelijk ervaart. Dat is het kenmerkende verschil met de Customer Journey Mapping. Hiermee richt je je alleen maar op de touchpoints waarop een klant in aanraking komt met de organisatie.

Meer zien over de Value stream map? We hebben speciaal hierover een video op ons Youtube kanaal: https://www.youtube.com/watch?v=7PMbexmMk5g

Customer Journey toepassen

Het maken van een Customer Journey Map is een waardevolle ervaring. Vaak ben je zo bezig met je  werkzaamheden, dat je er niet meer bij stilstaat hoe een klant tegen jouw proces aankijkt. Wat voor jou vanzelfsprekend is, kan voor een klant heel verwarrend zijn. Een Customer Journey Map maakt dat heel inzichtelijk en levert vaak hele concrete en praktische verbeter ideeën op. Wil je zelf een Customer Journey Map leren maken? Schrijf je hier in voor onze 1-daagse masterclass.